Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Mit unserem Beschwerdemanagement stellen wir sicher, dass wir aufgetretene Fehler systematisch erfassen, Ursachen hinterfragen und für die Zukunft möglichst abstellen. Auch die Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen wird dabei beobachtet, um sicherzustellen, dass Folgefehler vermieden werden. Wir müssen die Bedürfnisse unserer Kunden in Erfahrung bringen, um diese mit einem positiven Umgang mit der Problemsituation zu überzeugen, zu halten und langfristig zu binden. Zielsetzung ist es, eine angemessene unad zeitnahe Bearbeitung von Beschwerden zu verwirklichen, dafür sind im Unternehmen alle Mitarbeiter gleichermaßen verantwortlich. Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Bestandteil unseres Kundenmanagements. Daher führen wir regelmäßig eine Kundenzufriedenheitsumfrage durch, um unseren Kunden eine Gelegenheit zu geben, sich zu äußern, sowohl positive als auch negative Aspekte vorzubringen.

 

Unterschieden werden Beschwerden und Reklamationen:

 

Beschwerden, ob telefonisch oder schriftlich, beziehen sich auf eine generelle Unzufriedenheit, eine persönliche Anforderung des Kunden, die er nicht erfüllt sieht.

 

Beschwerden werden nachstehend sofort erfasst, bezüglich der Berechtigung bewertet und individuell vorzugsweise im persönlichen Gespräch umgehend mit dem Kunden behandelt. Bei schwerwiegenden Themen und drohendem Absprung von A-Kunden ist umgehend eine Information an die Geschäftsführung/ Abteilungsleitung zu geben! Hier ist ggfs. ein Besuch erforderlich, auf jeden Fall die persönliche Klärung des Vorfalls, um hier ein Signal für den Kunden zu setzen. (Einzelfallentscheidung). Abschließend wird analysiert, ob sich der Vorfall so oder ähnlich wiederholen könnte und eine Möglichkeit besteht, dem vorzubeugen.

 

Folgendes wird dokumentiert:

- Name und Adresse des Beschwerdeführers

- Art der Beschwerde (Produkt, Schadenbearbeitung, allgem. Serviceleistung, Mitarbeiterverhalten)

- Beschwerdeinhalt (genauer Wortlaut, Ansatzpunkt der Beschwerde)

- Beschwerdeablauf (gewählter Beschwerdeweg, Zeitpunkt und Bearbeiter im Unternehmen)

- Beschwerdelösung (inkl. Entschuldigungsschreiben und ggf. Festlegung künftiger Vorbeugemaßnahmen)

- sollte es aus Sicht des Beschwerdeführers keine zufriedenstellende Lösung geben, so ist sorgfältig auf Basis des zugrundeliegenden Sachverhaltes zu argumentieren, Hintergründe und rechtliche Rahmenbedingungen aufzuzueigen

- Controlling - hat Beschwerdeführer sich nochmals gemeldet, ist er mit der Bearbeitung zufrieden? Kann er der Argumentation folgen? Konnten wir den Kunden halten? Konnten generelle Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung abgeleitet werden?

 

Der Beschwerdeführer erhält eine Bestätigung zum Eingang der Beschwerde. Wenn die Beschwerde direkt abschließend bearbeitet werden kann, so wird dies dem Beschwerdeführer mit dieser Bestätigung bereits mitgeteilt, um den Vorgang nicht unnötig in die Länge zu ziehen.

Wesentlich im gesamten Prozess ist die Rückmeldung (Es muss auf jeden Fall eine Rückmeldung formuliert werden und diese sollte so positiv wie möglich ausgedrückt werden). Diese darf vor allem nicht vergessen werden, wenn ein Vorgang nicht direkt zu lösen ist.

 

Bei einer Beschwerde, die wir nicht zu verantworten haben, müssen wir vorab mit dem Beschwerdeführer klären, ob wir diese weitergeben oder er selbst sich an den Verantwortlichen wenden möchte. Dies sollten wir ebenfalls notieren.

 

Reklamationen beziehen sich auf eine konkrete Sache/Produkt/Dienstleistung mit Rechtsanspruch auf eine Korrektur.

Reklamationen z.B. zur Policierung werden umgehend mit Bekanntwerden an den Versicherer weitergegeben. Der Kunde bekommt eine Information, ggfs bei Verzögerungen einen Zwischenbescheid. Der Vorgang kommt auf WV, bis zum Abschluss. Wir notieren den Vorfall in unserer LIFT-Liste (Lob - Ideen - Fehler - Tadel), um nachzuvollziehen, ob sich in einem Bereich Fehlerschwerpunkte feststellen lassen, die wir aktiv angehen. Siehe auch unsere Festlegungen zum Kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

Die Reklamationen müssen nicht nochmals in der Beschwerdeübersicht notiert werden.

 

Aufzeichnung Beschwerden:

(unserer zuständigen IHK ist jederzeit Einsicht in diese Auflistung zu geben, was nach Anfrage der IHK von der GF/ Mitarbeiter 1 übernommen wird)

 

Datum - Mitarbeiterkürzel - Kunde/Vorgang - siehe obenstehende Auflistung, für eine umfassende Dokumentation

 

2017-02-28 - MA 1 - Kunde Klaus (Privatkunde mit 7 Verträgen) hat mitgeteilt, dass er etwas verärgert ist da seit 3 Jahren keiner mehr bei ihm war und ihm ein anderer Makler gesagt hat, er kann durch die Umstellung der Kfz-Versicherung bei der gleichen Gesellschaft Geld sparen. Habe ihm gesagt, dass wir die Kfz-Verträge nur alle 3 Jahre prüfen und bei Erhöhungen - die war da nicht-. Vor 2 Jahren hatten wir gewechselt. War für ihn dann auch in Ordnung und er meldet sich künftig bei uns wenn er eine Beratung wünscht. Auch auf die noch fehlende Elementardeckung in Wohngebäude hingewiesen. Unser Angebot vor 2 Jahren hat er nicht bewusst wahrgenommen. Einschluss ist veranlasst.

Für 2018 sind keine Vorfälle/ Beschwerden zu notieren.

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